成功に必要な外部委託の形と問題点

電話営業は、業績アップに必要不可欠だと言われ、以前に比べても多くの企業で導入し、活用されています。

自社自前の電話営業を行う部署を設置しているところや、外部にある電話営業を専門としている業者に依頼するなどいろいろな方法があります。

自社自前でコールセンター等を設置する場合には、設置に関する費用やリスクが伴うことから近年アウト・ソーシング型の電話営業を取り入れる企業も増えてます。

電話営業委託業者は、従来からある、いわゆるお問い合せに対応する受付業務や商品のセールス業務、契約に関する業務などを行っているところやメールやＷＥＢサイト、ソーシャル・ネットワークを活用した業務などあらゆる形態が年々多くなっています。

アウトソーシングタイプとインソーシングタイプの違い

まず電話営業の業務を外部の委託会社に委託することをアウト・ソーシングといいます。

この場合、企業側は、設備投資にかかる費用や人材の採用、研修等にかかる予算と時間をカットできるといったメリットがあります。

一方インソーシングタイプの電話営業とは、すでに設備を自社自前で設置している場合で、外部からオペレータースタッフを導入する運営の形式となります。

インソーシング型の電話営業の場合、情報が社内でリアルタイムで共有できるといったメリットがあり、さらには電話営業に関するノウハウも蓄積でき、将来的に活用できるといった特徴もあります。

委託する側と請負業者双方の持つ不満とは

例えば、外部委託業者に業務を委託した場合、企業側がかかる問題としては、当初想定していた結果が得られない、想定していたものよりも業務範囲が狭い、現場の状況を把握しずらい、実態を知ることが難しい、顧客の生の声が社内に集まらない、オペレーターの質が悪いなどといった不満が若干発生すると言われています。

では請負業者が抱える不満点を考えてみると、当初の契約内容とは異なり、高い結果を要求される、依頼者の要望が漠然としており、何をどう行えばいいのかはっきりできない、その為具体的な対策を講じることが難しい、業務を丸投げする、予算設定が厳しいため、追加業務を受ける事がむずかしいなどの不満を感じているようです。

双方の不満を解決できなければ、良好なパートナーとなることは難しく、せっかく専門性に優れている技術力を有効に活用できないと思われます。