顧客ロイヤリティ向上に繋がる電話営業

全国各地には、コールセンター・電話営業を専門としている業者が非常に多く存在しています。

商品やサービスを販売する企業や個人事業者にとって、今やなくてはならない部署とも言われているコールセンター・電話営業ですが、特に顧客満足度向上を図る上では、重要なポジションとなっていることが明らかとなっています。

様々な問題が発生することで、電話営業を外部に委託したくないと考える企業や個人事業者も今だ多いように思われますが、実は、電話営業やコールセンターの満足度が高まることで、顧客ロイヤリティもアップしているということが分かっています。

顧客ロイヤリティとは、商品やサービスを販売している企業やブランドを贔屓し、今後も買い続けてくれるといった傾向にあるというのです。

逆に電話営業・コールセンターを利用した客の中で、満足度が低いと感じた場合には、企業やブランドの製品を二度と使用したくないという悪評にもダイレクトに繋がると言われています。

つまり、電話を対応しているオペレーターの対応一つで、客の満足度を大きく左右することになるというわけなのです。

自社自前で電話営業を実施している場合、経験や知識、技術力が乏しいことから、顧客満足度を低迷させている可能性も高く、売り上げに大きく響いている可能性も否定できないのです。

電話営業を長く専門的に行っている委託業者では、プロのオペレーターが対応するため、かなりの確率で顧客満足度向上に務めることが期待できるでしょう。

電話営業やコールセンターを外部委託する場合に、十分注意して欲しいのは、業務にマッチしたオペーレーターや設備を設置しているかどうかです。

これは外部委託に限らず、自社で電話営業を対応する場合も同じ事がいえます。

電話営業に対応するスタッフが少ない、設備が完璧ではない場合、客はなかなかつながらない電話にイライラするでしょう。

いつまでたっても通話中、せっかく繋がっても保留や転送の件数が多く、他の客との対応に会話が中断するなど、１回の用件がなかなかスムーズに進まないといった場合、顧客満足度は特に低くなります。

この場合、ただ単に電話営業やコールセンターの対応に不満を持つだけではとどまらず、かなり高い割合で、顧客ロイヤリティの低下を招くという結果が出ています。

客は少しでも無駄な時間が発生すると、後に丁寧な対応をされたとしても、その説明に納得せず、不満だと感じる傾向にあると言われています。

つまり電話営業・コールセンターを設置、対応する場合には、十分な環境や人材の確保を行い、客に対しストレスのないような状況で対応しなければならないのです。

自社自前のコールセンター・電話営業を設置するにしろ、外部に電話営業を委託するにしろ、顧客の貴重な時間をいかに無駄にしないか、スムーズにかつ丁寧に対応するにはどうしたらいいのかを常に考えて行動する必要があるでしょう。

電話営業・コールセンターの満足度低下は、顧客ロイヤリティの低下を引き起こすということを念頭におき、上手に導入しなければなりません。

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