電話営業に必要な台本、マニュアルが準備されているか

自社自前の電話営業・コールセンターの実績がなかなか上げられない、せっかく外部に業務を委託したのに、想定していた結果を得られないといった問題を抱えている企業も少くありません。

このような問題が発生した場合、すぐに指摘されるのがオペレーターの能力不足です。
しかし本当にそうなのでしょうか。

自社自前の電話営業にしろ、プロとして活躍している電話営業代行業者にしろ、なかなか実績が上がらないという場合は、それを管理する企業や代行業者側のサポート不足が考えられます。

自社自前の商品やサービスについての電話営業を行う場合、当然その商品やサービスについて様々な情報をインプットしなければなりません。

情報を持たずしては、客とのコミュニケーションは不可能です。

商品やサービスの品数が少なければ、一つひとつを熟知することは出来るかもしれませんが、企業側が抱える品数は非常に多く、それら一つひとつの情報を細かく把握することは実際問題として難しいでしょう。

当然外部の業者に委託する場合も同様に、別の会社の商品やサービスについての電話営業を行うとしても、それらの情報を熟知しなければなりません。

オペレーターは出来る限り情報を頭に叩きこもうと努力しますが、あまりの数の多さにすべてを熟知することはできないのが現状なのです。

これらの問題を解決する方法が台本、つまりはスクリプトです。

自社自前の電話営業の場合にしろ、電話営業代行業者に依頼するにしろ、台本がしっかりと作成されていなければ、どんなに優れたオペレーターを持ってしても、スムーズな電話対応をこなすことは不可能といってもいいでしょう。

特にアイテム数が多い会社ほど、しっかりとした台本は必要です。
客は一つの商品に対し、事細かい情報まで調べあげ、電話対応に望むと予想されます。

その問題を解決するためには、さらに上回るほどの情報と知識が要求されるのがオペレーターなのです。

台本が手元になくては、すべての商品に対する回答は難しく、当然電話営業を行うのは不可能とされるのです。

電話代行業者に業務を依頼する企業の中には、スクリプトとして企業の商品やサービスが紹介されているカタログやパンフレットを提出する事がありますが、それこそが電話営業の実績悪化をまねいてるということを早く理解しなければなりません。

客と同じ目線で理解するパンフレットやカタログでは、質の高い電話営業が行えるとは到底思えません。

熟練度の高いオペレーターでもってしても、棒読みでしか対応する事はできないでしょう。

電話営業の質を高め実績をあげるためには、まずはどのような台本が準備されているのか、委託業者にどのような情報を提供しているのかを今一度検討してみるといいでしょう。

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