アウトバウンドとインバウンドを戦略に活用するためには

電話営業には、アウトバンドとインバンドという業務があるが、それぞれの特徴を把握しなければなりません。

現在企業にとって即戦力となる手段でもある電話営業には、企業側からコールするアウトバウンドと客からの電話を受けるインバウンドがあります。

アウトバウンドは、商品やサービスに関する情報を伝えるために、手元にあるリストを元に積極的に電話営業を行う必要があります。

電話をうける側の都合などは、一切無視し、一方的にコールできることから飛び込み営業などに比べると、１日にできる営業件数が非常に多いのが特徴です。

しかし話を聞いてもらえるのは、ほんのわずかな件数で、豊富な経験と優れたスキルをもってしてでも、安定した成果を上げるためには、時間がかかるのは止む得ません。

一方インバウンドは、客が自ら何らかの意思をもって電話をかけ、それを受ける業務となりますので、迅速かつ丁寧な対応と、問題解決を行わなければなりません。

このような特徴から、アウトバウンド業務は利益をうみ、インバウンド業務はどうしても経費がかかると考えている企業や個人事業者も少くありません。

実際にインバウンドでは、収益を上げることは難しいのでしょうか。

アウトバウンドこそ収益アップに必要な手段だと考えてる方は、今一度、その特徴を理解する必要があります。

電話営業に必要なアウトバウンドコールは、センターから積極的に発信するので、不在の可能性もあります。

その他、受話口にターゲットが出ても、話をできないまま一方的に切られる、もしくは拒否感を抱き、怒鳴られるケースも少くありません。

実際に電話営業のアウトバウンドで本題に入れるのは、ほんの一握りだと言われているのです。
僅かな可能性から結果を出す必要があるのがアウトバウンドコールの難しさと言われてます。

ではインバウンドはどうでしょうか。

客が明確な意思をもってセンターに電話をかけ、それを受ける業務を行っているのですから、アウトバウンドのような不信感を抱く事はありません。

さらにインバウンドは、心理的な面で客との距離感が非常に近く、潜在的なニーズを引き出せる確率も高くなるのではないでしょうか。

何かしらの問題を解決したく電話をかけてきたのですから、丁寧に対応し、問題を迅速に解決できたのなら、好印象を持ってもらうことは容易で、他の問題に食い込んで話を進めることも可能と言えます。

インバウンドにおいて、収益アップを実現するためには、電話営業をおこなっているオペレーターの意識改革が必要で、ただ単に電話を受ける業務ではなく、収益へいかに貢献できるかという役割認識をさせる必要があるのです。

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