インバウンドについて

企業や個人事業主の方で、現在電話営業代行サービスを利用する方が増加していますが、電話営業代行サービスの業務には、大きく分けて、発信業務のアウトバウンド、受信業務のインバウンドがあります。

ここでは、客からの電話を受ける受信業務、インバウンドについて考えてみましょう。

これまでの電話営業代行サービスの実施しているインバウンドは、相手からかかる電話の内容に限らず、すべて一つの番号のみで対応していたのですが、最近のシステムは大きく変化しています。

例えば、企業が設置しているコールセンター等に電話をかけた経験のある人ならわかると思いますが、電話をかけるとまず音声自動応答システムに繋がります。

そこで、話の内容をある程度グルービングすることで、効率のよいインバウンド業務が可能となるのです。

現在、自社内のスタッフのみで、インバウンドコールに対応しているという企業や個人事業主は、受信内容の有無にかかわらず、すべての受信電話を一つの窓口で対応するため、要件にたどり着くまでかなりの時間がかかり、無駄な時間と手間をかけていることになるのです。

かといって、音声自動応答システム等の設備を設置するとなる莫大な予算が必要となります。

そこで注目されているのが、これらの設備を完備し、インバウンドコールの技術に優れているスタッフが在籍している電話営業代行サービスなのです。

インバウンドコールの特徴は、受信するスタッフが質問の内容に対し、瞬時に理解し、それに対する応答が適切、相手に分かりやすいというのが絶対的に必要となります。

スピーディーに理解する能力と、相手に分かりやすい応答をするスキルというのは、厳しい研修とこれまでの経験、豊富な知識が必要で熟練された技術が必要となるのです。

インバウンドとアウトバウンドは、対応する能力に大きな違いがありますので、電話営業代行サービスの中には、どちらか一方のみのサービスを提供しているケースがあります。

大手業者の場合には、いずれのケースにも対応している事がありますが、求められるスキルや体制、システム等によって運営方法も大きく異なる為、十分な検討が必要となるでしょう。

現在人気を集め、年々数を増やしているインターネットショップなど通信販売の注文受け付けには、インバウンドが絶対に必要で、注文の受付以外にもカスタマーセンター等を設置している事があります。

見込み客や既存客の満足度を高めるためにも一つ一つのインバウンド業務の質が重要となり、対応次第でクレームなどのトラブルを引き起こす危険性もあるのです。

ほとんどの場合、対応方法をマニュアル化することで高品質の均質化を実施、ただイレギュラーな問題に対しては、それを対応するスタッフのスキルに左右されますので、徹底的に指導され、さらには長年の経験による冷静な対応が必要となるでしょう。

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